6.1 Herausforderungen einer inklusiven Beratung

Beratungsstellen sind alle Einrichtungen, die Menschen Unterstützung in verschiedenen Belangen anbieten. Die Beratungseinrichtungen der Stadt Wien sind sehr unterschiedlich und sie decken viele Anliegen ab, zum Beispiel Beratung zu Finanziellem, Frauen, Bildung und Kultur, Gesundheit und Sozialem, Gleichbehandlung und Antidiskriminierung, Eltern, Kinder und Jugend, Partnerschaft, Familie und Sexualität, Umwelt, Bauen und Wohnen und Wirtschaft und Forschung.

Neben den Zielen und Aufgaben der jeweiligen Beratung ist es auch wichtig, über den Beratungsprozess zu reflektieren. Dadurch verbessert sich die Beratungsqualität ständig.

Für (inklusive) Beratung gibt es bereits verschiedene Standards, zum Beispiel die Qualitätsstandards des Netzwerks österreichischer Frauen- und Mädchenberatungsstellen. Diese Qualitätsstandards können auch für andere Beratungsstellen eine Orientierung bieten: Qualitätsstandards des Netzwerks österreichischer Frauen- und Mädchenberatungsstellen (pdf)

Niederschwelligkeit

Das Netzwerk österreichischer Frauen- und Mädchenberatungsstellen verweist darauf, dass das Angebot niederschwellig und auf die Bedürfnisse von Mädchen und Frauen mit Behinderungen abgestimmt sein sollte. Das heißt:

• Passen Sie Beratungs- und Öffnungszeiten und telefonische Erreichbarkeit an die Bedürfnisse von Frauen und Mädchen und an regionale Gegebenheiten (z.B. Öffnungszeiten öffentlicher Kindergärten) an. Ein anonymer Zugang zur Beratung kann den Besuch der Beratungsstelle erleichtern.
• Informieren Sie außerhalb der Öffnungszeiten auf Anrufbeantworter und Webseite
• Sorgen Sie für eine gute Erreichbarkeit der Beratungsstelle, wenn möglich mit öffentlichen Verkehrsmitteln.
• Gestalten Sie die Räumlichkeiten ansprechend und barrierefrei. Stellen Sie Informationsmaterialien in Einfacher Sprache oder Leicht verständlicher Sprache, und möglichst auch mehrsprachig zur Verfügung.
• Veranstalten Sie kostenlose Infoabende und Vorträge, die besonders leicht zugänglich sind
• Bieten Sie in dringenden Fällen oder Notsituationen telefonische oder online-Beratung an.

Inklusive Grundhaltung

Eine inklusive Beratung hat das Ziel, Informationen zur Verfügung zu stellen, Lösungswege aufzuzeigen oder (auch) die Fähigkeiten und Möglichkeiten der Kund*innen zu fördern. Sie erfolgt mit den Kund*innen gemeinsam und nicht über sie. Stellen Sie Ihre Kund*innen ins Zentrum. Ermutigen Sie Ihre Kund*innen, ihre Ziele und Wünsche zu artikulieren und zu verwirklichen.

Haltungen einer inklusiven Beratung:

• Haltung des Nicht Wissens – die Person, die Sie beraten, ist Expert*in, lassen Sie sie sprechen und ihr Anliegen selbst formulieren
• Neugier – seien Sie unvoreingenommen und neugierig auf das Anliegen der zu beratenden Person
• Autonomie als Ausgangspunkt: Selbstbestimmung und eigenverantwortliches Handeln sind Grundlagen der Beratung.
• Gleichberechtigung: Reflektieren Sie Ihre Haltung gegenüber der zu beratenden Person und überlegen Sie, ob Sie vielleicht auf Vorurteile oder Stereotype zurückzuführen ist.
• Ganzheitliche Wahrnehmung der Kund*innen
• Vernetztes Denken – Kund*innen in ihrem Umfeld sehen

Bedarfsorientierung

Eine inklusive Haltung ist schon vor der Beratung bei Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung wichtig. Möglicherweise können die in Ihrer Beratungsstelle sonst üblichen Kontaktwege nicht eingehalten werden. Auch wenn in der Beratungsstelle sonst nur persönliche Terminvereinbarungen möglich sind, sollte für bestimmte Zielgruppen, zum Beispiel Menschen mit Lernschwierigkeiten oder nonverbale Personen, die Unterstützung von Betreuer*innen oder Angehörigen für eine Terminvereinbarung möglich sein. Manchmal ist zumindest beim 1. Termin die Anwesenheit einer Begleitperson, Assistent*in oder Unterstützer*in nötig. Ermöglichen Sie das, auch wenn es in Ihrer Beratungsstelle sonst nicht üblich ist. Eine inklusive Haltung bedeutet größtmögliche Flexibilität, um dem jeweiligen Bedarf begegnen zu können.

Menschen können aus verschiedenen Gründen mehr Beratungstermine brauchen, sei es, weil sie eine Behinderung haben, nicht-deutsch als Erstsprache oder auf Grund von Betreuungspflichten terminlich eingeschränkt sind. Zum Beispiel kann es bei Menschen mit Lernschwierigkeiten notwendig sein, Inhalte langsamer zu erklären und öfter zu wiederholen. Menschen mit Lernschwierigkeiten benötigen manchmal mehr Zeit, um neues Wissen zu verarbeiten. Erklären Sie denselben Inhalt in aufeinanderfolgenden Terminen nochmals und ermöglichen Sie längere Beratungsprozesse als vielleicht sonst üblich.

Barrieren in den Köpfen abbauen

Für eine gelungene Beratung ist die Kommunikation mit den Kund*innen entscheidend. Bauen Sie mögliche Barrieren in den Köpfen schon im Vorfeld ab und versuchen Sie herauszufinden, wie Sie die Beratungssituation am besten gestalten können.

• Kund*innen mit Mobilitätsbehinderungen werden bei der Beratung vielleicht von Persönlicher Assistenz begleitet.
• Für viele blinde oder sehbehinderte Kund*innen können Screenreader und barrierefreie PDFs hilfreich sein. Aber nicht alle betroffenen Personen können diese Hilfsmittel anwenden. Schicken Sie idealerweise wichtige Informationen in barrierefreier Form bereits vorab per E-Mail.
• Kund*innen mit Hörbehinderung benötigen akustische Barrierefreiheit. Bei Umgebungsgeräuschen kann für Menschen mit einem Hörgerät eine Induktive Höranlage hilfreich sein.
• Gehörlose Kund*innen kommunizieren in Österreichischer Gebärdensprache (ÖGS) und werden von ÖGS-Dolmetscher*innen begleitet damit das Beratungsgespräch gedolmetscht werden kann. Die Dolmetscher*in, die für den Termin gebucht ist, kann auch über Video und Ton zugeschaltet sein.
• Für kurze Telefonate kann das ÖGS Relay-Service von ÖGS Barrierefrei genutzt werden. Das ÖGS Relay-Service ist ein Telefon-Dolmetsch-Dienst zwischen gehörlosen und hörenden Personen, für kürzere Gespräche durch die Vermittlung zwischen Telefonat – gesprochene Sprache – und Video-Chat in Gebärdensprache. Diese Dolmetschung eignet sich nicht für die Dolmetschung einer Beratungseinheit vor Ort, da die Dolmetschung per Telefon nicht gebucht werden kann.
• Kund*innen mit Lernschwierigkeiten benötigen Einfache und Leicht Verständlich Sprache und werden manchmal durch Unterstützer*innen begleitet.

Viele Menschen mit Behinderungen haben eine unsichtbare Behinderung oder Erkrankung und möchten sich nicht outen. Das heißt, sie sprechen nicht darüber. Behalten Sie das immer im Hinterkopf und erfragen Sie etwaige Bedarfe, z.B. nach Wiederholung oder barrierefreien Dokumenten.

Mehr-Sinne-Prinzip

Setzen Sie das Mehr-Sinne-Prinzip auch in der Beratungssituation um – damit können Sie Barrieren verringern. Mit dem Mehr-Sinne-Prinzip ist gemeint, dass alle Informationen für mehrere Sinne – also vor allem Sehen (visuell), Hören (akustisch) und Fühlen (taktil) – aufbereitet werden. Fragen Sie blinde oder sehbehinderte Menschen, ob Sie Inhalte laut vorlesen sollen. Binden Sie für gehörlose Kund*innen ÖGS- Dolmetscher*innen ein. Bieten Sie auch schriftliche Informationen und Informationen in ÖGS per Video an.

Bieten Sie immer eine 2-Wege-Kommunikation, das heißt per Telefon und E-Mail oder Chat.

Denken Sie bei der Beratung immer daran, dass Frauen mit Behinderungen Mehrfachdiskriminierungen ausgesetzt sind. Beachten Sie in der Beratung die Lebensrealitäten von Frauen mit Behinderungen.

Peer Beratung

Peer Beratung ist ein wichtiger Teil der inklusiven Beratung. Hier werden Ihre Kund*innen von Berater*innen mit denselben Merkmalen, Erfahrungen oder in denselben Lebenssituation wie Kund*innen beraten. Wenn Menschen mit Behinderungen andere Menschen mit Behinderungen beraten, kann das den Vertrauensaufbau in der Beratungssituation fördern und zu Empowerment beitragen. Zusätzlich fördert Peer Beratung inklusive Teams, d.h. Teams mit Mitarbeiter*innen mit und ohne Behinderung, was sich, durch mehr Erfahrungen und Perspektiven im Beratungsteam, positiv auf die Qualität der Beratungsstelle auswirkt. Weiters begünstigt Peer-Mitarbeit die. Sichtbarkeit von Menschen mit Behinderungen am Arbeitsmarkt und den Abbau von Vorurteilen und Stereotypen. Idealerweise sollte Peer Beratung in vielen Beratungseinrichtungen (der Stadt Wien) verankert sein.

Kommunikation auf Augenhöhe

Für eine erfolgreiche barrierefreie Kommunikation mit Kund*innen findet die Kommunikation auf Augenhöhe statt. und Eine inklusive, sensible und Einfache oder leicht verständliche Sprache ist ebenso entscheidend.

Sensible Sprache bedeutet unter anderem, auf das verwendete Wording zu achten. Es gibt Begriffe und Redewendungen, die diskriminierend wirken. Vermeiden Sie diese.

Es ist hilfreich, in allen Beratungssituationen geduldig zu sein und nachzufragen, ob die Inhalte verstanden wurden. Formulieren Sie möglichst einfach und erklären Sie komplizierte Worte, wenn es nötig ist.

Berücksichtigen Sie:

• Ein Mensch mit Behinderungen ist nicht automatisch krank, nicht-behinderte Menschen sind nicht automatisch gesund oder „normal“.
• Menschen mit Behinderungen und Menschen mit chronischen und psychischen Erkrankungen werden durch die Umwelt behindert und sind nicht behindert.
• Menschen mit Behinderungen sind keine Held*innen wegen oder trotz einer Behinderung, wie es mitunter in Medien suggeriert wird.
• Auch Rollstuhlfahrer*innen können spazieren gehen und zu blinden Menschen kann man auf Wiedersehen sagen.