6. Serviceorientiert

6.2 Einrichtung des Servicecenters

Mitarbeiter*innen im telefonischen Servicecenter
Mitarbeiter*innen im telefonischen Service-Center, Copyright: Stadt Wien – Einwanderung und Staatsbürgerschaft

Die Abteilung Einwanderung und Staatsbürgerschaft stand in den Jahren 2020 und 2021 unter großem Druck, der durch die COVID-19-Pandemie noch verstärkt wurde. Die Mitarbeiter*innen der beiden Fachbereiche Einwanderung und Staatsbürgerschaft waren zu der Zeit über je eine eigene Hotline-Telefonnummer zu erreichen. Diese Mitarbeiter*innen versahen stundenweise Telefondienst, waren allerdings nicht speziell für diese Aufgabe geschult.

Zusätzlich waren alle Mitarbeiter*innen auch über persönliche Durchwahlen kontaktierbar. Die telefonische Erreichbarkeit war wegen des persönlichen Kund*innenverkehrs und der Aktenbearbeitung nicht durchgängig gegeben. Dazu kam ein starker Anstieg der telefonischen Anfragen während der COVID-19-Pandemie. Die Flut an Anfragen per E-Mail und Telefon führte zu einer massiven Überlastung der Mitarbeiter*innen und heftiger Kritik der Kund*innen.

2021 wurde daher ein telefonisches Servicecenter eingeführt, das Ende 2021 in Vollbetrieb ging. Anrufer*innen erreichen nun unter einer einheitlichen Servicenummer zuerst Mitarbeiter*innen eines externen Callcenters, die speziell geschult sind und allgemeine Auskünfte zu Zuständigkeiten, Abläufen und Terminen geben können. Detailfragen oder Anfragen zu spezifischen Verfahren werden an das Servicecenter der Abteilung weitergeleitet.

Zusätzlich werden auch die meisten Anfragen per E-Mail, die nicht direkt an Referate gehen, im Servicecenter beantwortet. Die dortigen Mitarbeiter*innen haben Einblick in die Fachinformationssysteme und können Auskünfte zum Verfahrensstand oder zu angeforderten Unterlagen geben. Komplexere Fragen werden an die für das jeweilige Verfahren zuständigen Referent*innen weitergeleitet.

2023 wurden 263.774 Kund*innentelefonate geführt. Ein Telefonat dauerte durchschnittlich 3,64 Minuten. 2024 wurden bis Ende September 173.913 Telefonate mit Kund*innen geführt. Innerhalb von durchschnittlich 101 Sekunden wurde ein Anruf entgegengenommen. Komplexe Fragen wurden innerhalb von durchschnittlich vier Tagen mit einem Rückruf oder einer E-Mail beantwortet.

Grafik: Telefonistin