2. Digitalisierung und Qualität
2.13 Service Desk
Der Service Desk hat ein neues Betriebsmodell gemeinsam mit dem Ausschreibungsgewinner Firma Pidas eingesetzt. Seit 1. Oktober werden die vereinbarten Service Levels laufend auf ihre Einhaltung geprüft.
Trotz steigender Ticketzahlen wurden die vorgesehenen Servicelevels eingehalten und die Rückmeldungen der Kund*innen zeigen, dass die Zufriedenheit mit Erreichbarkeit, Kompetenz und Dauer der Problemlösung groß ist.
Anzahl | Leistung am Service Desk |
---|---|
203.683 | Tickets erstellt |
258.372 | Tickets bearbeitet |
267.048 | Anrufe angeboten |
235.154 | Anrufe angenommen |
172.573 | 1st Level Kompetenz (Tickets am Service Desk gelöst) |
74,4 % | 1st Level Kompetenz |
74,2 % | Service Level telefonische Erreichbarkeit |